Livelli di qualità
La qualità del servizio per noi è importante
Per questo il nostro Customer Service è composto esclusivamente da personale interno all’azienda, che con professionalità e gentilezza risponde alle chiamate dalla sede operativa di Milano. Abbiamo l’obiettivo di garantire sempre l’esecuzione delle prestazioni richieste entro i tempi massimi previsti dalla normativa vigente.
I livelli di qualità commerciale sono previsti dall’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA) nel Testo integrato della qualità della vendita (TIQV), di cui alla Delibera 413/2016/R/com e s.m.i.., strumento predisposto a tutela del consumatore di energia elettrica e di gas naturale per assicurare un’adeguata tempestività nella gestione dei reclami e nella rettifica di eventuali errori di fatturazione.
Indicatori di qualità
Sulla base della prestazione resa ai clienti, ARERA differenzia gli indicatori di qualità in due tipologie:
- Livelli Specifici di Qualità Commerciale: sono riferiti alla singola prestazione e stabiliscono il tempo massimo entro cui l’attività deve essere effettuata dalla società di vendita. Il mancato rispetto di tali tempistiche comporta la corresponsione al cliente di un indennizzo specifico.
- Livelli Generali di Qualità: sono invece riferiti al complesso delle prestazioni rese dalla società di vendita e sono definiti come soglie percentuali minime da rispettare.
Ecco di seguito i livelli di qualità stabiliti dall’Autorità e i risultati ottenuti da Levigas nel 2021.
Indennizzi
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità commerciale, Levigas è tenuta a corrispondere al cliente finale, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo automatico “base” pari a € 25,00.
L’indennizzo automatico base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
Il venditore non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile ad uno dei seguenti casi:
- cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dell’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
- cause imputabili al Cliente finale o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi, tra cui il Distributore;
- reclami scritti aventi per oggetto le interruzioni prolungate o estese ai sensi dell’Art. 53, co. 53.6 del TIQE;
- al Cliente finale sia già stato corrisposto un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico nel medesimo anno solare;
- reclami per i quali non è possibile identificare il Cliente finale perché non contengono le informazioni minime di cui all’Art. 8, co. 8.3 del TIQV.
La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per i clienti di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito.
Indicatori di Qualità del servizio di distribuzione
Anche per le prestazioni eseguite dalle aziende che gestiscono le reti del gas e dell’elettricità esistono dei “Livelli di Qualità Commerciale del servizio di distribuzione”. Per possibili approfondimenti si rimanda alle rispettive delibere:
